Prodware, multinacional experta en proyectos de consultoría e implantación de soluciones para la gestión de servicios de campo, ha elaborado junto a Microsoft un estudio que muestra la mejora en la rentabilidad de las empresas que incorporan el soporte técnico en su estrategia global de experiencia de cliente y adopten tecnologías innovadoras, como internet de las cosas (IoT), que les permiten resolver cada petición de servicio lo antes posible y aumentar la ratio ‘First Time Fix’, ratio de solución en la primera visita.
Y es que para las empresas de mantenimiento industrial, la hora de la verdad es la interacción con el cliente, sea interno o externo. En los últimos años se ha producido una evolución de los servicios de mantenimiento desde centros de coste a centros de beneficios. En gran medida, el empuje de esta evolución viene por el interés de las empresas en incorporar nuevas estrategias y recursos tecnológicos que mejoren la eficiencia, impulsen el desarrollo de productos y reduzcan gastos derivados del servicio.
El futuro de los servicios de mantenimiento pasa ineludiblemente por la incorporación de tecnologías que ayuden a optimizar la planificación y a racionalizar los recursos técnicos y humanos. Todavía hoy, el desplazamiento de equipos supone una de las principales fuentes de gasto para las organizaciones debido a sus costes asociados (combustible, vehículos, empleados, etc.). De hecho, en torno al 65% de las solicitudes de servicios entrantes son ‘in situ’, es decir, requieren una visita de campo. Además, el 26% no se completa en la primera visita, sino que necesita desplazamientos adicionales.
Satisfacción del cliente
Limitar el número de visitas solo a aquellas imprescindibles, mejorar la eficiencia de los procesos e incrementar el número de peticiones resueltas en remoto es crítico para transformar los servicios de mantenimiento en un centro de beneficios. La sensorización y la conectividad de los dispositivos, base del internet de las cosas (IoT), hacen posible un mantenimiento predictivo y los diagnósticos en remoto. Junto con la automatización de procesos, esas tres tendencias tecnológicas ayudan a rentabilizar los servicios de mantenimiento.
La sensorización monitoriza todos los elementos de cualquier máquina conectada. Esto proporciona un gran volumen de datos en tiempo real que ayuda a conocer el estado del aparato en cualquier momento. Con esta información, es posible anticipar posibles averías o diagnosticar el origen de los errores. Además, los dispositivos se revisan a sí mismos para anticiparse a las necesidades de servicio.
Gracias a la automatización, la información obtenida se estructura de forma autónoma para mejorar su localización y su tratamiento de forma que se puede ofrecer un servicio más personal.