La complicada situación económica y social ha obligado a Mutualia a plantearse un proceso de reflexión con la finalidad de adaptarse a la nueva realidad.

Miguel Ángel Lujua, director gerente de Mutualia, quien reconoce, por otra parte, que la apuesta por la eficiencia, la orientación a las y los clientes, junto con la calidad de los procesos asistenciales han servido para afianzar a Mutualia en el sector y lograr cerrar el ejercicio de 2013 con el mejor resultado de su historia.
¿Cómo afronta Mutualia una coyuntura tan adversa como la actual?
Efectivamente, la situación económica y social continúa siendo compleja, lo que nos ha obligado a reflexionar y a adaptarnos, de forma rápida y continua, a una realidad basada en elevados niveles de desempleo, en un déficit público excesivo y, en consecuencia, en una contención del gasto, tanto a nivel público como privado.
Desde 2008 nuestra afiliación se ha visto reducida en aproximadamente 20.000 personas (6,07%) aunque ha sido en el periodo 2011-2013 cuando esta pérdida de afiliación ha sido más acentuada porque en Euskadi empezamos a sentir los efectos de la crisis más tarde que en el resto del Estado. Esta menor afiliación ha derivado, sin duda, en una disminución de nuestra actividad ya que el volumen de asistencias con medios propios se ha reducido un 16% respecto al año 2007, mientras que las intervenciones quirúrgicas lo han hecho en un 20%.
Aun así, y ante este difícil escenario, nuestra actividad dirigida a fidelizar a nuestros clientes, así como los esfuerzos orientados a incorporar empresas de nueva creación, nos ha permitido no sólo mantener sino crecer en cuota de mercado cerrando 2013 con una cuota del 41,88%, con una afiliación media de 308.200 personas. La apuesta por la eficiencia, la orientación a los clientes, así como la calidad del proceso asistencial son factores críticos para la gestión que, sin duda, han contribuido a que Mutualia alcance una posición privilegiada y diferenciada en el sector de mutuas, cerrando el ejercicio 2013 con el mayor resultado positivo de toda su historia.

La Misión, Visión y Valores de Mutualia reflejan una clara orientación a los clientes. ¿Cómo consiguen dar respuesta a esa orientación?
Para identificar las necesidades de los clientes tenemos establecidas diferentes fuentes de información: encuestas de satisfacción, sistemática de quejas, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos, visitas y reuniones de área, consultas a través de la web, focus groups, Foro Mutualia y el propio desarrollo de nuestra actividad diaria.
Conscientes de su relevancia, desde 2012 tenemos instaurado el ‘Día de Cliente’ donde a través de presentaciones y charlas a nuestro personal tratamos de reforzar su importancia y la necesidad de prestar un trato y servicio excelente.
De igual forma en 2013 hemos puesto en marcha diferentes equipos de trabajo cuyo objetivo es identificar cambios y mejoras que contribuyan a afianzar esta cultura de orientación y compromiso con clientes. Como consecuencia de este trabajo, hemos incorporado iniciativas que, sin duda, contribuirán a incrementar su satisfacción.
Sin las aportaciones de nuestros clientes seguramente no podríamos haber alcanzado muchos de los resultados obtenidos a lo largo de los años. Es por ello que tenemos implantados diferentes mecanismos para reconocer su participación e implicación con nuestra organización: entrevistas y artículos a empresas asociadas en la revista ‘Mutua Información’, Premio Mutualia a organizaciones que promocionan e incentivan el diseño de herramientas, equipos y puestos de trabajo que priman la seguridad y salud de los trabajadores o el Premio Mutualia a empresas asociadas con resultados excelentes en seguridad y salud laboral, entre otros.
Mutualia cuenta con certificaciones y reconocimientos en los ámbitos de calidad, medio ambiente y prevención, además de ser Finalista del Premio Europeo a la Excelencia 2012. ¿Siguen apostando por las certificaciones como herramienta para la mejora continua?
Sí, de hecho el último reto alcanzado ha sido la certificación UNE 179003 de Gestión de Riesgos para la Seguridad de Pacientes en 2013, siendo la primera mutua en obtener este reconocimiento como organización que tiene identificados sus riesgos, que los analiza y evalúa y que implanta controles o barreras para que no lleguen a nuestros pacientes.
Son muchos los aspectos en los que hemos ido avanzando: la Unidad de Gestión de Riesgos, la Comisión de Infecciones, el equipo de Higiene de Manos, el de Cirugía Segura, etc. e implantado acciones que han mejorado considerablemente la seguridad de los pacientes.
Sabemos que Mutualia es una empresa referente en materia de igualdad. ¿Qué ha hecho la mutua para obtener tantos reconocimientos en este ámbito?
El primer paso fue crear una Comisión formada por miembros de la Dirección y de la Representación de las y los trabajadores, que elaboraron el I Plan de Igualdad en 2008. A partir de ahí, y tras poner en marcha las medidas de este plan, la igualdad pasó a formar parte de la Estrategia de Mutualia. Fuimos consolidando nuestros resultados lo que nos permitió obtener el Distintivo de Igualdad en la Empresa, otorgado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad en 2011, momento en el que sólo 66 empresas de todo el Estado lo habían obtenido; ser reconocida como Entidad Colaboradora en Igualdad de Oportunidades por Emakunde en 2012; y conseguir la Certificación EFR en 2013, que acredita que el Sistema de Conciliación de Mutualia alcanza los niveles óptimos para ser considerada Empresa Familiarmente Responsable, según la norma EFR 1000-1.

Todos estos resultados son consecuencia de una implicación clara de las personas y de un modelo de liderazgo y gestión compartida. ¿Cómo se logra esto?
Nuestro enfoque de liderazgo ha ido evolucionando considerablemente. De hecho, si en 2001 el número de líderes ascendía a 13 personas, en la actualidad este número se ha incrementado a 128, como consecuencia de la decisión de poner en marcha el Proyecto Lidera. Su objetivo es extender la participación en la gestión a más personas de la organización y consensuar con los líderes el estilo de liderazgo, sirviendo de foro de comunicación y de generación de ideas. La alta valoración del Proyecto Lidera por parte de las personas participantes y los muchos reconocimientos recibidos desde su puesta en marcha ponen de manifiesto nuestro acierto dedicando esfuerzos y recursos para fomentar un liderazgo compartido (proyecto ganador de la 10ª edición del Premio de Buenas Prácticas del Club 400, organizado por Euskalit a nivel de Euskadi, proyecto finalista en la III Edición de los Premios de la Asociación de Centros de Excelencia (CEX), a nivel nacional, y proyecto finalista del Premio de Buenas Prácticas EFQM, a nivel europeo.