Ayesa Digital trabaja en el proyecto ARGIA para transformar los servicios de atención al cliente mediante inteligencia artificial (IA). Lo hace en colaboración con empresas como Gureak, Aurrelan, Versia, Teknei, Merkatu, Segula, Eutik, Irontec y Natural, que abarcan toda la cadena de valor del sector. 

Apoyado por el Gobierno Vasco en el marco del programa de ayudas a la I+D Hazitek, ARGIA aprovecha los últimos avances en IA para mejorar una función que es estratégica para retener clientes, diferenciar a las marcas y mejorar su reputación en múltiples industrias.

El desafío: seguridad, agotamiento de agentes y nuevas expectativas

Los servicios de atención al cliente se enfrentan a retos críticos en la actualidad, destacando el aumento del fraude mediante deepfakes de voz, que ya es responsable del 40% de los intentos fraudulentos de identidad en sistemas biométricos. Además, aspectos como el ritmo de trabajo o el trato con clientes frustrados pueden elevar las tasas de agotamiento y rotación en las plantillas. 

A todo ello se suma la creciente demanda de opciones de autoservicio por parte de las nuevas generaciones, la necesidad de realizar auditorías automáticas de calidad, o la urgencia por contar con sistemas on-premise seguros que operen de forma bilingüe para superar barreras lingüísticas en idiomas como el euskera.

El corazón de Argia

Dentro de este ecosistema de innovación, el proyecto Argia investiga y desarrolla componentes avanzados de IA que permiten modernizar estos servicios de manera integral. El trabajo conjunto se centra en:

Soluciones bilingües y seguras: Diseño de herramientas en castellano y euskera optimizadas para infraestructuras propias (on-premise), garantizando la máxima privacidad de los datos.

Biometría y detección de fraude: Desarrollo de sistemas ‘extremo-a-extremo’ para combatir el fraude de identidad y modelos de reconocimiento de emociones en tiempo real.

Automatización inteligente: Integración de grandes modelos de lenguaje (LLMs) multimodales para potenciar chatbots y voicebots autónomos que agilicen la labor de los agentes.
 
El papel de Ayesa Digital

En este contexto, Ayesa Digital desempeña en Argia un papel orientado a transformar la atención al usuario mediante soluciones de IA aplicadas a contact centers y CAU (Centro de Atención a Usuarios). Para ello, aporta su capacidad para desarrollar agentes virtuales avanzados y modelos multimodales texto/voz, así como enrutamiento inteligente para automatizar la toma de decisiones, por ejemplo, a la hora de redirigir llamadas de clientes.

La compañía también proporciona su expertise en la explotación automática de información masiva y no estructurada, el análisis de tono y emociones, las auditorías automáticas de calidad o la analítica en tiempo real sobre satisfacción y efectividad de las resoluciones. Todo ello integrándose dentro de la suite de hiperautomatización desarrollada por Ayesa Digital, que permitirá una visión 360º del proceso de atención a usuarios/clientes.

Con ello, la compañía busca automatizar las consultas más básicas de nivel 1, reforzar el soporte al agente mediante acceso inteligente (Agente Aumentado) a conocimiento disperso y mejorar la calidad del servicio con mecanismos de evaluación continua. 

Estas capacidades permitirán ofrecer servicios de atención más ágiles, eficientes, personalizados y escalables, incrementando la productividad operativa y mejorando la experiencia tanto de los usuarios finales como de los equipos de atención.